RFM İngilizce’deki Recency, Frequency ve Monetary kelimelerinin baş harflerinden oluşur.

• Recency; son zamanlarda,
• Frequency; sıklık,
• Monetary; parasal büyüklük anlamına gelir.

RFM, müşterinin, en son ne zaman, hangi sıklıkta ve ne kadar parasını bizimle harcadığı sorularının yanıtıdır ve bileşenleri davranışsaldır.

Bu faktörler müşteri davranışlarını tahmin etmek için kullanılır. Davranışı, şimdiki davranışa dayalı olarak tahmin etmek çok daha güçlü ve geçerli bir yöntemdir. RFM analizinin yapılabilmesi için tüm müşteri kayıtları, alımlarla ilgili belli tarihsel veriler bilinmeli ve uygun bir biçimde kodlanmış olmalıdır.

Bu nedenle RFM analizi müşteri cevaplarından haberdar olan, müşteri veritabanı oluşturulabilen telekomünikasyon, finans, bankacılık, sigortacılık, seyahat, perakendecilik gibi sektörlerde kullanılabilir (Miglautsch, 2002 ). Ayrıca RFM hareket bilgisi çok olan ve kendi tarihçesini bu şekilde değerlendiren işletmelere de uygundur (www.jimnovo.com).

Recency
What is the time frame between the orders?

Frequency
How many orders have they placed with us?

Monetary Value
What is the value of their orders?

continue reading "RFM (Recency, Frequency, Monetary) Analizi"

Müşteri yaşam boyu değeri, müşterilerin ilk temastan işletmenin müşterisi olmaktan çıktığı veya ekonomik değerini kaybetmesi nedeniyle işletmeyle olan ilişkisinin sona erdiği süre içindeki finansal değeridir.

Yaşam Boyu Değer (Lifetime Value-LTV), bir müşterinin ilk müşteri olduğu zamandan itibaren işletme ile ilişkisini bitirmesine kadar olan süre içerisinde işletme karlılığına ve giderlerine yapacağı tahmin edilen gelecek katkılarının şimdiki değerinin bir özetidir (www.quebemetric.com). LTV, müşterilerin yaşam döngüsü boyunca olan değeridir (www.jimnovo.com) ve müşterinin işletmeyle olan yaşam döngüsü boyunca gelecekteki çeşitli olayların tahmin edilmesi ve konuyla ilgili gelir ve maliyetlerin bu olaylara dağıtılması ile belirlenir.

Müşteri yaşam döngüsü, basit bir ifade ile müşterilerin zaman içinde işletmeye gösterdiği davranıştır. Müşteri işletmeyle ilişkiye başlar ve zaman içinde bu ilişkiyi sürdürme veya sona erdirme kararı alabilir (www.jimnovo.com). Müşteri değeri kavramı, işletmeler için hayati bir önem taşımaktadır. Çünkü müşteri değerini bilmek, müşteri yönetimi sistemi geliştirilirken işletmelere bu doğrultuda strateji oluşturma fırsatı tanımakta ve günümüz ekonomilerinde işletme değeri ile karlılığı artırmanın temel yolu olarak görülmektedir. Müşterilerin işletmeye sağlayacağı değer iki kategoride düşünülebilir (Kırım, 2001);

continue reading "Müşteri YaÅŸam Boyu DeÄŸeri (Lifetime Value – LTV)"

Müşteri koruma, işletmenin edindiği müşteriyi ne kadar süre elinde tutabileceğini belirlemesine yardımcı olacak süreçleri içerir. Rekabetin artması nedeniyle, mevcut müşterilerin elde tutulması ve korunması rekabet avantajı sağlamak ve bu durumu süreklileştirmek için önemli hale gelmiştir. Bunun yanında, müşteri koruma maliyetinin, müşteri edinme maliyetiyle karşılaştırıldığında sağladığı yararlara rağmen, daha düşük olması da konuya verilen önemin artmasında etkili olmuştur (Egan, 2001).

Referans olma, çapraz ve daha fazla satış gibi avantajlar da düşünüldüğünde müşteri koruma maliyetinin önemi daha iyi anlaşılacaktır. Müşterilerin %5’i elinde tutulabildiğinde karlılığın, %25’ten %125’e yükseldiğini araştırmalar göstermektedir (Bowen ve Chen, 2001). Müşteri koruma maliyeti bu noktalardan hareketle tanımlanacak olursa; risk altındaki müşterilerin sadık hale getirilmesi ve korunması için katlanılan yatırım ve harcamaların tümünün sadık müşteri başına düşen kısmıdır.

İşletmenin bir önceki döneme ait müşteri sayısını bir sonraki döneme taşıma oranı, müşteri elde tutma oranı olarak ifade edilebilir. Müşteri koruma onanındaki %2’lik bir artış, genel giderlerdeki %10’luk bir azalışla aynı kar etkisine sahiptir (Odabaşı, 2001: 115).

continue reading "Müşteri Koruma ve Tedarikçi DeÄŸiÅŸtirme Maliyeti"

Zenginlikteki, tüketici pazarındaki, ticaret ve liberalizasyondaki, küreselleşmedeki, teknolojik innovasyondaki, bilgisayar ve telekomünikasyon gelişmelerindeki (enformasyon devrimi) vb yükselişler/artışlar birleşerek tüketici tercihlerinde sınırsızlık, daha yoğun bir rekabet düzeyi ve sürekli artan değişim hızının oluşturduğu bir durumun yaratılmasına yol açtı.

İşletmeler kendilerini eş zamanlı olarak maliyetleri daha aşağı çekme, verimliliği, kalite ve hizmet düzeyini arttırma ve innovasyon ve innovasyon döngüsünü hızlandırma durumunda buldular. Bu çoğu zaman çatışan taleplere karşı tipik stratejik yanıtlar esneklik, standardizasyon ve customization biçiminde verildi.

Esnek olabilmek için, işletmeler hiyerarşik kademelerini azaltmak, operasyonlarını seri hale getirmek ve yeniden mühendisliğe tabi tutmak, vb. zorunda kaldılar.

Tapscott ve Caston (1993)’a göre, pazarlama alanında sürmekte olan paradigmik değişim ve bu yeni iş transformasyonu yedi anahtar karakteristik göstermektedir:

continue reading "Paradigmik Kırılmayı Etkileyen Dış Çevre Faktörleri"

Pazar büyüme oranlarının yavaÅŸlaması, rekabet ve teknolojik geliÅŸmelerin artması iÅŸletmeleri, maliyetleri azaltma ve etkinliklerini iyileÅŸtirme yollarını aramaya itmiÅŸtir. 1970′li yılların ortalarından itibaren yönetim-organizasyon ve üretim yönetimi düşünce ve uygulamalarında çok sayıda yeni ve deÄŸiÅŸik görüşler ortaya çıkmıştır.

O kadar ki, bu görüşler, bugün yeni bir yönetim sistemi yaklaşımı oluşturacak boyuta ulaşmıştır. Yönetsel ve örgütsel faaliyetlerde ve uygulamalarında değişik adlar altında ele alınan bu yeni yaklaşımların belli başlılarına;

• Reorganizasyon,
• DeÄŸiÅŸim MühendisliÄŸi,
• Toplam Kalite Yönetimi,
• Esnek Ãœretim Sistemleri,
• Tedarik Zinciri Yönetimi,
• Ä°nsan Kaynakları Yönetimi,
• Yalın Organizasyon Yönetimi,
• Benchmarking,
• Örgütsel Küçülme,
• Sanal Organizasyon Modelleri,
• Personel Güçlendirme,
• Öğrenen Organizasyon,
• YassılaÅŸma veya Sıfır HiyerarÅŸi

örnek olarak verilebilir. Bu yaklaşımlar sayesinde, yönetim ve üretim maliyetlerinde önemli miktarlarda azalma sağlanabilmiştir.

continue reading "Ä°liÅŸkisel Pazarlama Uygulamalarının DoÄŸması"

Gitgide Pazarlama Zekası konusunda bilgimi arttırmaya çalıştığımı düşünürsek ileri dönemlerde CRM ve Marketing Intelligence ile ilgili yazılarımı sıklıkla göreceğinizi düşünüyor ve planlıyorum. Aşağıdaki benim bir yazım değil, üniversite de hocamızın dağıttığı bir not fakat CRM, SCRM gibi kavramlar herkesin ağzına sakız olmuşken, doğum günü kutlamak bir CRM olarak görülürken aşağıdaki terimlere kulak aşinalığının olması iyi olacaktır diye düşünüyorum.

Çapraz Satış (Cross Selling): Birbirleriyle ilişkili ürün ya da hizmetlerin müşteriye satılması

Müşteri Farklılaştırılması (Customer Differentiation): Birebir müşteri stratejilerinin uygulanabilmesi için her müşterinin hem davranış biçimi hem de finansal anlamda firma açısından farklı görülmesi ve uygun aksiyonun alınması

Müşteri Bağlılığı (Customer Loyalty): Müşterinizin tüm rekabetçi etkilere ne ölçüde direndiği ve firmanızın ürün ve hizmetlerini kullanmakta ne kadar kararlılık gösterdiğidir.

Müşteri Değerlemesi (Customer Valuation): Müşterinizin firmanız açısından cari değeri, gelecekteki değeri ve stratejik (potansiyel) değerinden oluşan toplam değeridir.

continue reading "CRM’de Bilinmesi Gereken Terimler"

Sakarya Ãœniversitesi yüksek lisans seçmeli derslerinden son ödev çalışmalarımı da yayınlıyorum. Bu son ödev çalışmalarımın gelecek dönem arkadaÅŸlara faydalı olması dileklerimle…

Bu yazıda Müşteri Ä°liÅŸkileri Yönetimi dersinde verilen ikinci çalışma konusu baÅŸlığımız “Kurumsal CRM Yetkinlikleri” oldu. TAB Gıda‘nın Burger King için gerçekleÅŸtirdiÄŸi CRM projesini vaka analizi konusu olarak  analiz ettiÄŸim çalışmanın içerik özetini inceledikten sonra aÅŸağıdaki baÄŸlantıdan elektronik formatı indirebilirsiniz.

Ödev Konusu:
Kurumsal Müşteri İlişkileri Yönetimi Yetkinliklerini ver alarak çalıştığınız işletmeyi/bir işletmeyi analiz ediniz

continue reading "Kurumsal CRM Yetkinlikleri: TAB Gıda (Burger King)"